接遇とは相手の立場に立って思いやる心で行動や気付きができるかどうか。そしてマナーとは、思いやりの心を形で表現することです。
相手の事を思いやらない一方通行な説明、相手の表情や感情を意識しない一方的な説明は、患者さんにとってみれば説明を受けていないのと同じです。
「しっかり説明したのに！！」と思っても後の祭り。クチコミに「説明なく●●された」と書かれてしまう事になってしまいます。

では患者さんにとって、良い歯医者とはどのような歯医者でしょうか。以下は、とある会社が実施したアンケートの結果です。

歯科医院にくる患者さんは主訴がある事が多いので、当然ですが主訴が治る事、つまり治療技術が優れていることを望んでいます。

しかし、2番目には「良く説明してくれる」3番目には「人柄が良い(優しい)」、以降も「スタッフが親切」「話を聞いてくれる」など、スタッフの接遇・マナーに関連する回答が複数入りました。

同様のアンケートで歯科医院に対する不満を答えてもらったところ、「説明が足りない」「話を聞いてくれない」「スタッフのマナーが悪い」など、接遇・マナーは歯科医院を選ぶ際の、そして継続して通院する際の大きなポイントとなっているのが分かるのではないでしょうか。

一方で、スタッフの接遇・マナーのレベルアップのために、接遇セミナーに参加したり、接遇講師を医院に招聘して接遇研修を開催したことのある医院も多いと思います。実際に、私たちが定期的にお伺いしているクライアントさんの医院でもそういったお話をよく聞きます。しかしながら、その多くは
「うちの医院には合わなかった」
「歯科にあった内容ではなかった」
「良い内容だったけど、勉強しただけで終わってしまった」
と、受講しただけで終わってしまうものばかりだったのです。

歯科医院地域一番実践会では、これらの状況を受けて、「接遇・マナー研修」を開始しました。

講師の小林真紀子は株式会社KDDIのマナーブラッシュアップ研修講師の他、株式会社モリタやカシオ計算機株式会社など大手企業の接遇マナー向上に長年携わり、平成16年に有限会社ブルジョアキャットを設立。

モデル・タレントの育成・マネージメント業務を行うと共にMC・マナー講師・ディレクター業務を実施。近年は歯科医院地域一番会の接遇・マナー研修専属講師として、全国各地のクライアント先で接遇マナー研修を実施しています。

ここまでを聞くと、よくある今までの研修と同じゃないの？と思うかもしれませんが、歯科医院地域一番会の提供する接遇・マナー研修は今までのいわゆる接遇研修とは大きく異なります。

研修は２日間に渡ります。まず研修初日に医院にお伺いして院長先生と打ち合わせを行います。担当コンサルタントからある程度の情報を事前にヒアリングした上で訪問しますが、実際に院長先生に直近の接遇マナー上の課題や、「どのような状態・レべルにしていきたいか」をヒアリングします。

一般的な接遇・マナー研修の場合、深すぎるお辞儀であったり、医院の雰囲気に合わない膝をついた対応など忙しい歯科にそぐわない内容であることも多々ありますが、歯科医院地域一番実践会の接遇・マナー研修は歯科に特化した、歯科の現場に落とし込める内容になっています。

更に重要なのは作られたコンテンツをただ実施するのではなく、スタッフの状態や院長先生の希望に応じて“研修強度”を変更します。
「ただ講習を受けてもあまり変わらないから、厳しめにやってもらいたい」という医院もあれば、「楽しく和気あいあいとした感じでやってもらいたい」という医院もあります。医院の課題やスタッフの状態によって、何を強化し、何をゴールにするのかを変える、「完全オリジナル研修」となっているのです。

小林は実践会の大切にしている「あり方」を踏襲した上で歯科医院に特化した形で接遇マナー研修を実施しておりますので、「うちの医院には合わなかった」「歯科医院には合わなかった」というお声を頂いたことは今までありません。

ただし、スタッフの状態があまり良くないのに「厳しくやってほしい」というオーダーを出す場合、スタッフによっては反発がでてしまうこともありますので、あくまでも医院の現状に合わせた“強度”にすることをおすすめしています。
更に、研修初日には、診療中にスタッフ達が患者様を相手に業務を行っているシーンを実際に確認します。その上で、そのスタッフのクセや言葉遣い、声のトーンや髪型や制服の着こなし、立ち居振る舞いなど細かいチェックポイントに沿って全スタッフの採点を実施します。語尾が長く伸びてしまうスタッフや、制服の裾を引きずっているスタッフ、髪の色が明るいスタッフなど、気になるけどなかなか指摘できていなかった個別の接遇・マナーレベルを、適切かつ客観的な視点からのフィードバックで、気づきを与えることが可能です。

研修2日目は午後の診療を切っていただき、基本4.5時間、人数により最長6時間の研修時間を確保していただきます。接遇とはなにか？マナーとはなにか？という講義部分から始まり、演習や相互実習、ロールプレイングなど、型を学ぶだけでなく、学んだ型を身につけるための実践に重きをおいた研修となります。

例えば

また、本研修は継続学習により、スタッフの接遇意識とスキルを飛躍的に向上させることが可能なため、１年に複数回受講し確実なレベルアップを図る医院や、接遇を評価制度に組み込む医院もあります。

患者満足度を高め、地域になくてはならない歯科医院になるためには、今は接遇・マナーは欠かせないツールとなってきています。ぜひこの機会に受講し、医院の接遇・マナーレベルを客観的に判断し、改善を図ってみてはいかがでしょうか。

歯科医院地域一番実践会　地域一番化マスター

※診療時間が午前は13時まで、午後が14時からの設定としております。

1日目

12時00分

医院到着

12時10分

医院の接遇状態を確認
確認時間は午前の診療中約1時間程度

昼休憩時

院長先生と昼食をとりながら、医院の接遇における課題抽出

14時00分

午後診療スタート
ヒアリング内容を元にアセスメントシート項目チェック
医院全体を周りながら各スタッフの動きを観察
※人数によりチェック時間は異なりますがおおよそ1時間～2時間程度

16時00分

初日行動チェック終了

2日目

5時間程度の研修時間を確保できるよう午前中の診療及び、休憩時間を調整していただきます。
講義中は診療はせず電話も留守番電話設定にしていただきます。

13時00分

医院到着
講義形式及びロールプレイングを中心とした実践形式による院内研修を実施。 1日目の課題を元に研修を実施していきます。 内容例：電話対応・受付窓口・患者様説明・導入・お見送り

18時00分

終了

後日

研修参加者のアセスメントシートを送付

※

時期やエリアにより別途交通費を請求させていただく場合がございます。
関東エリア：10,000円（税込11,000円）
中部・関西・中国・東北エリア：35,000円（税込38,500円）
北海道・四国・九州エリア：45,000円（税込49,500円）

※

後日の個別フォロー(訪問/オンライン)も可能です。(有料)
改善状況の確認やその後の対応方針やアドバイスを訪問もしくはオンラインで実施します。

開催日時

医院様毎に調整させていただきます。

会場

医院にて実施

講師

小林 真紀子

お申込みにあたっての注意点

お申込み後、講師と事前打ち合わせをZOOMで実施します。(60～90分程度)

当日までに、参加者の顔写真と名前入りのリストの作成が必要です。

1日目はアポイントを切る必要はありません。お昼休みに院長先生との打ち合わせ、午後診療時間でスタッフの接遇マナーレベルチェックを行います。

2日目は基本4.5時間、人数により最長6時間の時間確保をお願いしております。難しい場合には事前に実践会事務局までご確認下さい。

医院の所在地が緊急事態宣言下にある場合、講師が訪問できない可能性があります。その際には日程変更をお願いさせて頂く場合がある事をご了承ください。

評価対象人数が15名を超える場合には1名につき、5,000円（税込5,500円）の追加料金が発生致します。

経営戦略研究所 株式会社
歯科医院地域一番実践会　鳥居
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２
ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２